Il sito web danese di
recensioni dei consumatori
Trustpilot, insieme a
Canvas8, ha realizzato un interessante report sui lati positivi e quelli meno positivi delle
recensioni online per le
aziende.
Sicuramente uno degli aspetti positivi è la predominanza di recensioni a
cinque stelle volte a sostenere le aziende in difficoltà, soprattutto in questo periodo. Ma emerge anche un dato allarmante: ben
2 milioni di recensioni sulla piattaforma sono
false, e devono essere rimosse.
Il
web ha portato molti benefici nella nostra vita, e sono nate numerose
figure professionali che vivono grazie ad
internet, ma ha anche nel tempo veicolato
disinformazione e generato
sfiducia negli utenti.
Chi ha interesse a creare confusione, a nascondere la verità, a ledere la reputazione di qualcuno, usa
internet come un’
arma, e far ritrovare la
fiducia a chi naviga in rete è un’impresa complicata ed impegnativa.
Analizziamo qualche dato: solo nel
2020 sulla piattaforma Trustpilot sono state scritte più di
38milioni di recensioni, segno della necessità dei consumatori di condividere un’
esperienza d’acquisto il più sicura possibile, scambiandosi pareri e consigli. Nell’
80% dei casi, si è trattato di
recensioni positive.
La preoccupazione arriva con l’analisi delle
recensioni false, che risultano essere il
5,7% del totale delle recensioni del
2020, che la piattaforma ha dovuto rimuovere, emettendo
38.957 avvertimenti alle aziende e
1.030 diffide formali, fino a rescindere i contratti di
122 aziende.
Per l’utente la
trasparenza e la possibilità di esprimere il proprio
parere è di fondamentale importanza, tant’è che il
62% smetterebbe di scrivere recensioni sulle piattaforme dedicate, se le aziende potessero
censurare le loro opinioni. Ciò non vuol dire che l’utente cerca la
perfezione, anzi. In più della metà dei casi si ricerca l’
autenticità, perché è impensabile e sospetto che un’azienda possa avere solo recensioni positive.
Il
64% degli utenti preferisce acquistare e interagire con aziende che a loro volta
interagiscono con i clienti, che rispondono ai commenti, che forniscono spiegazioni e informazioni, e che non hanno quindi un atteggiamento passivo o distaccato nei confronti dell’utenza.
In virtù del crescente interesse per le recensioni e per la
reputazione aziendale, sempre più aziende chiedono alle
agenzie investigative specializzate in
business intelligence ed in
digital security, delle
indagini reputazionali periodiche, per avere contezza e per poter lavorare sugli
indicatori di reputazione.
Solitamente gli aspetti più importanti da analizzare, in fase di
indagine investigativa, sono la qualità della
gestione del personale e dei clienti, la
competitività, la qualità della
comunicazione e dei servizi proposti, la
stabilità, la
brand identity, i
processi innovativi e molto altro.
Non bisogna limitarsi però alle
indagini relative al
web, al
digital, all’
OSINT, ma prevenire e tutelare la
reputazione aziendale analizzando anche i
fattori fisici e materiali, assicurandosi che siano idonei, e che non possano compromettere l’
immagine dell’azienda.
Basti pensare agli esiti di una cattiva gestione degli
ambienti lavorativi, che possono mettere a rischio la
salute e la
sicurezza dei lavoratori o dei clienti, o l’inefficienza e l’incompetenza dei
dipendenti che si relazionano con il
pubblico.
In questo caso le
agenzie investigative intervengono con i
controlli difensivi, aiutando le aziende a selezionare le figure professionali migliori, grazie alle
indagini pre-assuntive, e a monitorare l’operato dei
dipendenti, con attività di
Mystery Shopping,
assunzioni programmate e più in generale con
investigazioni sulla loro
affidabilità e
preparazione.
