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RECENSIONI ONLINE: I PRO ED I CONTRO

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RECENSIONI ONLINE: I PRO ED I CONTRO
Il sito web danese di recensioni dei consumatori Trustpilot, insieme a Canvas8, ha realizzato un interessante report sui lati positivi e quelli meno positivi delle recensioni online per le aziende.
Sicuramente uno degli aspetti positivi è la predominanza di recensioni a cinque stelle volte a sostenere le aziende in difficoltà, soprattutto in questo periodo. Ma emerge anche un dato allarmante: ben 2 milioni di recensioni sulla piattaforma sono false, e devono essere rimosse.
Il web ha portato molti benefici nella nostra vita, e sono nate numerose figure professionali che vivono grazie ad internet, ma ha anche nel tempo veicolato disinformazione e generato sfiducia negli utenti.
Chi ha interesse a creare confusione, a nascondere la verità, a ledere la reputazione di qualcuno, usa internet come un’arma, e far ritrovare la fiducia a chi naviga in rete è un’impresa complicata ed impegnativa.
Analizziamo qualche dato: solo nel 2020 sulla piattaforma Trustpilot sono state scritte più di 38milioni di recensioni, segno della necessità dei consumatori di condividere un’esperienza d’acquisto il più sicura possibile, scambiandosi pareri e consigli. Nell’80% dei casi, si è trattato di recensioni positive.
La preoccupazione arriva con l’analisi delle recensioni false, che risultano essere il 5,7% del totale delle recensioni del 2020, che la piattaforma ha dovuto rimuovere, emettendo 38.957 avvertimenti alle aziende e 1.030 diffide formali, fino a rescindere i contratti di 122 aziende.
Per l’utente la trasparenza e la possibilità di esprimere il proprio parere è di fondamentale importanza, tant’è che il 62% smetterebbe di scrivere recensioni sulle piattaforme dedicate, se le aziende potessero censurare le loro opinioni. Ciò non vuol dire che l’utente cerca la perfezione, anzi. In più della metà dei casi si ricerca l’autenticità, perché è impensabile e sospetto che un’azienda possa avere solo recensioni positive.
Il 64% degli utenti preferisce acquistare e interagire con aziende che a loro volta interagiscono con i clienti, che rispondono ai commenti, che forniscono spiegazioni e informazioni, e che non hanno quindi un atteggiamento passivo o distaccato nei confronti dell’utenza.
In virtù del crescente interesse per le recensioni e per la reputazione aziendale, sempre più aziende chiedono alle agenzie investigative specializzate in business intelligence ed in digital security, delle indagini reputazionali periodiche, per avere contezza e per poter lavorare sugli indicatori di reputazione.
Solitamente gli aspetti più importanti da analizzare, in fase di indagine investigativa, sono la qualità della gestione del personale e dei clienti, la competitività, la qualità della comunicazione e dei servizi proposti, la stabilità, la brand identity, i processi innovativi e molto altro.
Non bisogna limitarsi però alle indagini relative al web, al digital, all’OSINT, ma prevenire e tutelare la reputazione aziendale analizzando anche i fattori fisici e materiali, assicurandosi che siano idonei, e che non possano compromettere l’immagine dell’azienda.
Basti pensare agli esiti di una cattiva gestione degli ambienti lavorativi, che possono mettere a rischio la salute e la sicurezza dei lavoratori o dei clienti, o l’inefficienza e l’incompetenza dei dipendenti che si relazionano con il pubblico.
In questo caso le agenzie investigative intervengono con i controlli difensivi, aiutando le aziende a selezionare le figure professionali migliori, grazie alle indagini pre-assuntive, e a monitorare l’operato dei dipendenti, con attività di Mystery Shopping, assunzioni programmate e più in generale con investigazioni sulla loro affidabilità e preparazione.


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