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INVESTIGAZIONI AZIENDALI
MYSTERY SHOPPING


Questa attività di indagine è finalizzata alla verifica della qualità di un servizio reso da un punto vendita (soprattutto nel retail, GDO, concessionarie e franchising) e ad ottenere informazioni utili sul comportamento del personale, sul suo livello di conoscenza e cortesia, sulla qualità dell'esposizione dei prodotti (facing, allineamento, verticalità, scala prezzo, presenza prezzi e cartelli offerte), e altro. Le agenzie investigative sono autorizzate ad effettuare questo tipo di indagine, senza alcun rischio legato alla violazione della privacy, della normativa riguardante il trattamento dei dati o dello Statuto dei Lavoratori. Gli investigatori specializzati in Mystery Shopping, comportandosi come semplici clienti, ma con esperienza e tecniche tali da notare ogni dettaglio, si recano nei punti vendita, nei concessionari, o sui siti indicati dall’azienda che conferisce il mandato, al fine di:

•    Individuare gli autori di eventuali ammanchi, furti o vendite non dichiarate;
•    Verificare la correttezza nella gestione della cassa;
•    Verificare che venga sempre emesso lo scontrino fiscale (o altre disposizioni fiscali);
•    Monitorare il tasso di assenteismo;
•    Verificare il livello di stress e le relative reazioni;
•    Rilevare e misurare la qualità dei servizi erogati e percepiti;
•    Verificare l’ordine e la pulizia degli ambienti lavorativi;
•    Rilevare la preparazione e la rendita dei dipendenti;
•    Monitorare il rapporto tra i dipendenti ed il rispetto dei ruoli;
•    Misurare la soddisfazione del personale e del cliente finale;
•    Misurare l’up selling dei dipendenti verso il cliente;
•    Verificare il rispetto delle procedure aziendali;
•    Verificare il rispetto del Protocollo anti Covid-19;
•    Analizzare la customer journey;
•    Valutare il merchandising, il facing ed il posizionamento dei prodotti;
•    Valutare l’efficacia del prodotto e della sua offerta rispetto ai competitor.

La tecnica classica, utilizzata in questo tipo di indagine, è quella del cosiddetto Trap purchase, ossia l'acquisto di un bene o di un servizio mirato ad individuare e a raccogliere le prove dell'illecito commesso dagli addetti alla vendita.

Gli investigatori privati possono anche essere inseriti all’interno dell’organico aziendale, lì dove l’azienda non preveda un contatto diretto con il pubblico, o nei casi in cui è necessario un periodo di monitoraggio più lungo e costante, grazie ad una assunzione programmata: gli investigatori si fingeranno dei dipendenti, dei colleghi del personale da monitorare. A seguito degli interventi spot o di quelli prolungati, gli investigatori redigeranno una relazione investigativa, fondamentale per studiare piani di azione mirati al perfezionamento del posizionamento del brand e delle procedure, migliorando così l’esperienza d’acquisto dei clienti, con un conseguente aumento delle vendite.
La relazione ha anche valore probatorio e può essere utilizzata in sede di giudizio, lì dove si dovesse procedere con un’azione legale legata agli illeciti messi in atto dal personale dipendente.

 

 

L'attività investigativa non può consistere nel mero controllo dell'adempimento della prestazione lavorativa da parte del lavoratore (che è riservata, ai sensi dell'art. 3 dello Statuto dei Lavoratori, al datore di lavoro e ai suoi collaboratori), ma deve avere ad oggetto l'accertamento di eventuali condotte illecite che incidano sul patrimonio aziendale (ad esempio l'appropriazione indebita di denaro riscosso per conto del datore di lavoro) o che integrino fattispecie criminose (ad esempio il reato di truffa a danno degli enti previdenziali, in caso di utilizzo fraudolento dei riposi per malattia o dei permessi concessi dalla Legge 104).




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