In questi quindici mesi di pandemia globale, le aziende si sono dovute reinventare, maturando una consapevolezza più profonda di ciò che significa innovarsi.
La maggior parte delle persone interagisce con le aziende principalmente sul web, sul quale ognuno può condividere la propria Customer Experience, ossia l’esperienza complessiva da egli vissuta come cliente, dopo essersi rapportato all’azienda virtualmente e/o fisicamente (recandosi in un punto vendita, ad esempio).
Le agenzie investigative sono al fianco delle aziende che vogliono perfezionare la loro visione customer-centric, fornendo indagini mirate alla tutela del patrimonio e della reputazione aziendale, effettuate sia sul campo che attraverso tecniche OSINT, come:
- Indagini sull’infedeltà dei dipendenti: il rapporto di fiducia che il datore di lavoro ha con i suoi dipendenti e collaboratori si ripercuote inevitabilmente sul rapporto tra dipendenti e clienti. Prevenire gli illeciti dei dipendenti, e punire i “furbetti”, creerà un equilibrio aziendale in grado di garantire un alto livello di soddisfazione per i lavoratori e, di conseguenza, per la clientela;
- Indagini pre-assuntive: circondarsi dei migliori collaboratori è il primo passo verso il successo;
- Attività di mystery shopping: gli investigatori privati che si fingono clienti delle attività aperte al pubblico o dei siti e delle piattaforme di e-commerce, possono raccogliere prove legali degli eventuali illeciti commessi dai dipendenti, oltre a monitorare il loro livello di preparazione, di gentilezza ed il loro rispetto delle indicazioni aziendali;
- Indagini reputazionali;
- Indagini per concorrenza sleale;
- Indagini per la tutela del marchio;
- Indagini per la verifica contraffazione prodotti.
I clienti possono vivere il brand, interagirci liberamente, senza aver paura di essere ingannati o delusi, nella massima trasparenza e rispetto reciproci.
Molte aziende nel mondo, in questo difficile momento di ripresa dopo i lockdown, pur non sapendo come sarebbe stata la “nuova normalità”, hanno investito sui clienti, sulla loro soddisfazione, sulla tutela dei loro dati personali, sulle migliori esperienze da offrire.
Prendiamo ad esempio Ford, che in un momento in cui le vendite di autovetture erano improvvisamente scese del 15%, ha colto l’occasione per delineare programmi di business che coinvolgessero sia la leadership, sia la qualità dei veicoli prodotti. Ha intrapreso una partnership con Google, per migliorare l’esperienza di connessione dei veicoli attraverso nuove tecnologie e servizi che uniscono virtuale e operativo, come la richiesta in tempo reale di manutenzione in caso di necessità.
Inoltre molte aziende, come Ford, stanno studiano modelli di marketing che non prevedono solo l’acquisizione del cliente, ma la sua fedeltà nel tempo, offrendo esperienze diverse in base alla crescita dei differenti bisogni, contando sul sostegno di processi tecnologi e virtuali sempre più all’avanguardia.
