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SI PUÒ LICENZIARE IL LAVORATORE CHE INSULTA IL CLIENTE?

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SI PUÒ LICENZIARE IL LAVORATORE CHE INSULTA IL CLIENTE?
Per i lavoratori che svolgono la loro attività a stretto contatto con il pubblico, non è raro avere a che fare con clienti maleducati, od insistenti, tanto da creare in loro una sensazione di nervosismo e di insofferenza.
L’istinto di offendere e di alzare la voce viene nella maggior parte dei casi controllato, grazie alla professionalità, all’esperienza ed alla gentilezza del lavoratore, ma quando l’insulto scappa, cosa succede?
Il lavoratore rischia il posto di lavoro? È innanzitutto utile ricordare i casi più diffusi di licenziamento per giusta causa (l’interruzione del rapporto di lavoro immediata e senza preavviso). L’elemento fondante è la colpa del lavoratore, per la volontaria violazione degli obblighi contrattuali ma anche per quei comportamenti non volontari che hanno però ripercussioni molto gravi sull’azienda.
Alcuni esempi del venir meno del rapporto di fiducia tra datore di lavoro e dipendente sono l’insubordinazione, la falsa attestazione di presenza, il furto, i reiterati ritardi, la concorrenza sleale, la falsa malattia e l’abuso di permessi 104 o sindacali.
Per valutare il comportamento del dipendente è però necessario considerare degli importanti elementi, come la sua posizione lavorativa, la natura del rapporto lavorativo, il suo grado di responsabilità, le mansioni che egli svolge, la gravità del danno causato all’azienda, i suoi precedenti all’interno dell’ambiente lavorativo.
Sarà poi il Giudice, quindi, sulla scorta di queste informazioni, a valutare la proporzionalità tra la sanzione inflitta e gli atteggiamenti scorretti messi in atto dal dipendente.
Nel caso preso in esame, ad esempio, la corte di legittimità ha accolto il ricorso della donna, dipendente di un’azienda da molti anni senza mai alcuna nota di demerito, che era stata licenziata per aver insultato un cliente.
Parliamo poi di licenziamento per giustificato motivo soggettivo quando i fatti accaduti sono meno gravi rispetto a quelli che abbiamo citato in precedenza, quindi non idonei al licenziamento per giusta causa.
Il licenziamento per giustificato motivo soggettivo avviene a seguito di un inadempimento contrattuale che vada comunque a compromettere gli interessi aziendali. In questi casi quindi il dipendente ha diritto a ricevere il preavviso o l’indennità di mancato preavviso. Alcuni esempi di condotte che provocano il suddetto provvedimento sono: l’assenza ingiustificata per almeno 4 giorni consecutivi dal proprio posto di lavoro, il provocare una rissa all’interno degli spazi aziendali, il comportamento negligente, il mancato rendimento, la falsificazioni di atti e documenti aziendali.
Il comportamento scorretto del dipendente verso il cliente, quindi, non giustifica sempre il licenziamento, soprattutto se si tratta di un singolo episodio, e se il dipendente ha sempre avuto una condotta impeccabile. Sicuramente si può in alternativa ricorrere ad una sanzione conservativa, quindi non riferita alla cessazione del contratto di lavoro, come può essere ad esempio una multa o una sospensione.
Per ottenere informazioni utili sul comportamento del personale, sul livello di preparazione e cortesia e sulla qualità dei servizi offerti, molte aziende chiedono delle attività di Mystery Shopping, sia in maniera regolare per una verifica costante, che circoscritta ad un determinato arco di tempo, nei casi di illecito sospetto.


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