La reputazione è un bene immateriale, ma la sua lesione produce effetti quantificabili e concreti, soprattutto dal punto di vista economico. La percezione negativa dell’immagine di un’azienda ha ripercussioni sia sulla sua credibilità che sul suo patrimonio.
Le agenzie investigative sono al fianco delle aziende nella gestione del rischio reputazionale, poiché tutte le indagini messe in atto dagli investigatori privati sono volte alla tutela sia del patrimonio che della reputazione aziendali.
In particolare, sono utili alla prevenzione ed alla gestione del rischio reputazionale le seguenti attività ed indagini:
• attività di business intelligence, per la verifica del profilo reputazionale dell’azienda d’interesse, dei futuri partner, dei competitor e dei soggetti rilevanti (amministratore, soci, ecc.) di riferimento;
• indagini pre-assuntive, per la verifica dell’affidabilità dei nuovi collaboratori;
• indagini per infedeltà dei dipendenti, per assicurarsi che eventuali danni non siano causati dagli stessi lavoratori;
• attività di web intelligence, per raccogliere le informazioni pubbliche da fonti aperte, tramite l’OSINT ed il SOCMINT, e definire al meglio le aree di intervento;
• attività di mystery shopping, per verificare l’affidabilità del personale, il grado di preparazione ed il rapporto con il cliente finale, nei casi di aziende B2C;
• assunzioni programmate, indicate anche per le aziende B2B, per la verifica delle dinamiche interne, dell’affidabilità dei dipendenti, del rispetto delle policy e delle normative;
• indagini per concorrenza sleale, per monitorare dipendenti e competitor, che possono rappresentare una grave minaccia anche per la reputazione;
• indagini per la tutela del marchio, per la difesa del proprio brand e della propria denominazione;
• indagini per la verifica contraffazione prodotti, per la difesa dei propri prodotti e servizi.
A seguito delle indagini effettuate, gli investigatori raccolgono le informazioni ottenute nel dossier investigativo, che potrà essere utilizzato dai dirigenti aziendali anche in sede di giudizio, oltre che rappresentare un report delle eventuali problematiche aziendali da risolvere.
Con la diffusone degli user generated content (UGC), ossia dei contenuti generati dai clienti/utenti, è necessario per le aziende monitorare costantemente quanto viene riportato in rete sul loro conto ed impedire che situazioni “reali” si ripercuotano sui giudizi e le recensioni online, come un customer service gestito male o dei dipendenti “fannulloni”.
Pensiamo, ad esempio, a quelle aziende che registrano costantemente alti livelli di assenteismo, del quale si riporta notizia anche sui social media e sulla carta stampata: di certo un potenziale cliente, così come un investitore, potrebbe non fidarsi della capacità organizzativa del management.
Secondo un sondaggio online che ha coinvolto circa 2300 dirigenti in tutto il mondo, il 63% del valore di mercato dell’azienda dipende dalla sua reputazione complessiva, sia reale che virtuale.
Lo stesso cliente finale sceglie un brand in base alla sua reputazione, all’etica e alla qualità della leadership. Il prodotto acquistato risulta essere quasi secondario, rispetto all’immagine che lo accompagna.
Le aziende che hanno subito dei danni reputazionali dovranno inoltre procedere ad un monitoraggio della reputazione post crisi, e continuare ad adottare delle misure di controllo, perché non è detto che i correttivi utilizzati in precedenza per una specifica circostanza possano essere risolutivi a lungo termine.
La cura della propria reputazione deve rappresentare una costante per ogni azienda.
Citando Buffett, infatti, “ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e 5 minuti per rovinarla."
