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MYSTERY SHOPPERS CONTRO LE IRREGOLARITÀ AZIENDALI

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MYSTERY SHOPPERS CONTRO LE IRREGOLARITÀ AZIENDALI
In questi giorni più che mai si parla dell’importanza e dell’efficacia del Mystery Shopping quale strumento di individuazione e contrasto degli illeciti aziendali.
Infatti l’Ivass Istituto per la vigilanza delle assicurazioni, ha deciso di adottare questo metodo per verificare la qualità dei servizi assicurativi offerti al pubblico, soprattutto nell’RC auto, e per contrastare le numerose pratiche scorrette e truffe che proliferano nel settore, anche online.
Si tratta di un progetto test, partito da pochi giorni, ed ancora in via di sviluppo, introdotto dall’Ivass con il supporto di Eiopa (Autorità europea di vigilanza sulle assicurazioni) e finanziato dal programma Ue che supporta le riforme strutturali.
I Mystery Shoppers, fingendosi dei clienti, avranno il compito di verificare le reali modalità di vendita delle polizze assicurative da parte degli intermediari: banche, agenzie, poste ma anche siti online, presentando poi una relazione conclusiva dettagliata all’Ivass.
A differenza del passato e delle tradizionali tecniche di ispezione, il Mystery Shopping ha una maggiore utilità nel contrasto dei comportamenti scorretti, individuandoli sul nascere.
Questo strumento è utilizzato già da molti anni dalle imprese di diversi settori merceologici, per monitorare e valutare la qualità dei beni e dei servizi, grazie agli investigatori privati incaricati per effettuare i cosiddetti controlli difensivi per conto delle aziende, a carattere sporadico o periodico.
Le agenzie investigative sono autorizzate ad effettuare questo tipo di indagine, senza alcun rischio legato alla violazione della privacy, della normativa riguardante il trattamento dei dati o dello Statuto dei Lavoratori.
Gli investigatori specializzati in Mystery Shopping, comportandosi come semplici clienti, ma con esperienza e tecniche tali da notare ogni dettaglio, si recano nei punti vendita, nei concessionari, o sui siti indicati dall’azienda che conferisce il mandato, al fine di:

•    Individuare gli autori di eventuali ammanchi, furti o vendite non dichiarate;
•    Verificare la correttezza nella gestione della cassa;
•    Verificare che venga sempre emesso lo scontrino fiscale (o altre disposizioni fiscali);
•    Monitorare il tasso di assenteismo;
•    Verificare il livello di stress e le relative reazioni;
•    Rilevare e misurare la qualità dei servizi erogati e percepiti;
•    Verificare l’ordine e la pulizia degli ambienti lavorativi;
•    Rilevare la preparazione e la rendita dei dipendenti;
•    Monitorare il rapporto tra i dipendenti ed il rispetto dei ruoli;
•    Misurare la soddisfazione del personale e del cliente finale;
•    Misurare l’up selling dei dipendenti verso il cliente;
•    Verificare il rispetto delle procedure aziendali;
•    Verificare il rispetto del Protocollo anti Covid-19;
•    Analizzare la customer journey;
•    Valutare il merchandising, il facing ed il posizionamento dei prodotti;
•    Valutare l’efficacia del prodotto e della sua offerta rispetto ai competitor.

Gli investigatori privati possono anche essere inseriti all’interno dell’organico aziendale, lì dove l’azienda non preveda un contatto diretto con il pubblico, o nei casi in cui è necessario un periodo di monitoraggio più lungo e costante, grazie ad una assunzione programmata: gli investigatori si fingeranno dei dipendenti, dei colleghi del personale da monitorare.

A seguito degli interventi spot o di quelli prolungati, gli investigatori redigeranno una relazione investigativa, fondamentale per studiare piani di azione mirati al perfezionamento del posizionamento del brand e delle procedure, migliorando così l’esperienza d’acquisto dei clienti, con un conseguente aumento delle vendite.
La relazione ha anche valore probatorio e può essere utilizzata in sede di giudizio, lì dove si dovesse procedere con un’azione legale legata agli illeciti messi in atto dal personale dipendente.


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