ITALIANOINGLESE

Notizie
FRANCHISING E CONTROLLO DIPENDENTI: L’UTILITÀ DEL MYSTERY SHOPPING

Autore / Fonte:
FRANCHISING E CONTROLLO DIPENDENTI: L’UTILITÀ DEL MYSTERY SHOPPING
Soprattutto nell’ultimo anno e mezzo, a seguito delle limitazioni adottate per contenere la pandemia da Covid-19, il digital commerce è molto cresciuto, ma la riapertura dei negozi è stata accolta con grande entusiasmo dai clienti, perché il 39% dei consumatori, secondo un recente sondaggio, preferisce acquistare in store fisici. Questo perché il negozio offre un’esperienza differente, multisensoriale, ed un servizio personalizzato ed empatico da parte degli addetti alla vendita. L’affidabilità dei venditori, quindi, è determinante, e molte aziende (soprattutto retail, GDO, concessionarie e franchising) hanno deciso di rafforzare i controlli sui dipendenti, per assicurarsi che non commettano degli illeciti e che rispettino le policy prestabilite.
Nello specifico, molte società di franchising hanno deciso di affidare agli investigatori privati autorizzati la verifica della condotta dei venditori, per poter ottenere un report qualitativo sul servizio dedicato al pubblico ma soprattutto per ottenere le prove legali degli eventuali illeciti messi in atto, da utilizzare in sede di giudizio per la tutela dei propri diritti.
È proprio la validità legale delle prove raccolte, lì dove vi siano delle irregolarità, a differenziare il lavoro delle agenzie investigative, munite di licenza prefettizia, da altri servizi di verifica, oltre all’assoluto rispetto delle normative in materia di privacy e trattamento dei dati e dello Statuto dei Lavoratori.
Gli affilianti (franchisor) hanno la necessità di verificare il rispetto delle procedure aziendali da parte degli affiliati (franchisee), e questi ultimi hanno a loro volta la necessità di procedere con la stessa verifica nei confronti dei collaboratori a contatto con il pubblico. La brand reputation, in questi casi, si basa quasi del tutto sul rapporto degli addetti alla vendita con il cliente finale, ossia su una customer journey di successo.
Uno degli strumenti di indagine più utilizzati in questi casi è il Mystery Shopping.
Questa attività di indagine è finalizzata alla verifica della qualità di un servizio reso da un punto vendita, non solo fisico ma anche online, e ad ottenere informazioni utili sul comportamento del personale, sul suo livello di conoscenza e cortesia, sulla sua affidabilità, sulla qualità dell'esposizione dei prodotti (facing, allineamento, verticalità, scala prezzo, presenza prezzi e cartelli offerte) e su altri fattori concordati con la società che richiede l’indagine.
Gli investigatori specializzati in Mystery Shopping, comportandosi come semplici clienti, ma con esperienza e tecniche tali da notare ogni dettaglio, si recano nei punti vendita o sui siti indicati dall’azienda che conferisce il mandato, al fine di:
  • Individuare gli autori di eventuali ammanchi, furti o vendite non dichiarate;
  • Verificare la correttezza nella gestione della cassa;
  • Verificare che venga sempre emesso lo scontrino fiscale (o altre disposizioni fiscali);
  • Verificare che non si verifichino atti di concorrenza sleale, come lo sviamento della clientela;
  • Monitorare il tasso di assenteismo;
  • Rilevare e misurare la qualità dei servizi erogati e percepiti;
  • Rilevare la preparazione e la rendita dei dipendenti;
  • Verificare il rispetto delle procedure aziendali.
La tecnica classica, utilizzata in questo tipo di indagine, è quella del cosiddetto Trap purchase, ossia l'acquisto di un bene o di un servizio mirato ad individuare e a raccogliere le prove dell'illecito commesso dagli addetti alla vendita o della carenza di preparazione e cortesia.
Il dossier investigativo finale, che verrà consegnato alla società cliente, ha valore probatorio, come abbiamo anticipato, e rappresenta anche uno strumento fondamentale per studiare piani di azione mirati al perfezionamento del posizionamento del brand e delle procedure, migliorando così l’esperienza d’acquisto dei clienti, con un conseguente aumento delle vendite.


Servizi associati a questa notizia

Richiedi informazioni su MYSTERY SHOPPING

----