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DIPENDENTE SOTTO STRESS RISPONDE MALE AL CLIENTE. COSA RISCHIA?

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DIPENDENTE SOTTO STRESS RISPONDE MALE AL CLIENTE. COSA RISCHIA?

Una sentenza della Cassazione di qualche giorno fa, la n. 13774 del 2 maggio 2022 (in allegato) tratta il caso di una dipendente accusata dal datore di lavoro di aver violato l’obbligo “di usare modi cortesi col pubblico” per aver risposto in maniera volgare ad un cliente.

La donna, commessa in un centro commerciale, due giorni prima di Natale, e quindi in un periodo di grande afflusso della clientela, aveva risposto volgarmente ad un cliente, che, indignato dalla sua reazione, si era allontanato senza completare l’acquisto.

Il datore di lavoro aveva licenziato per giusta causa la dipendente, ma i giudici hanno deciso per la sua reintegra, poiché hanno ritenuto che il fatto non fosse di particolare gravità, soprattutto tenendo conto dell’assenza di precedenti disciplinari a carico della lavoratrice e del contesto prenatalizio di forte stress e mole di lavoro. Inoltre l’episodio isolato non può minare irrimediabilmente il vincolo fiduciario tra dipendente e datore di lavoro, secondo una valutazione di proporzionalità a norma degli artt. 2106 c.c. e 225 CCNL applicato al rapporto di lavoro.

Per la Corte di Cassazione i Giudici devono accertare se sussistono o meno la giusta causa ed il giustificato motivo di recesso, applicando una sanzione conservativa lì dove possibile.

Per valutare il comportamento del dipendente è quindi necessario considerare tutti gli elementi, come la posizione lavorativa che ricopre, il suo grado di responsabilità, le mansioni che svolge, la gravità del danno causato all’azienda con la sua condotta illecita ed i suoi precedenti all’interno dell’ambiente lavorativo.

Il comportamento scorretto del dipendente verso il cliente, quindi, non giustifica sempre il licenziamento, soprattutto se si tratta di un singolo episodio, e se il dipendente ha sempre avuto una condotta impeccabile. Ma se la condotta illecita dovesse essere continuativa, allora è necessario intervenire, attraverso delle indagini specifiche.

Per ottenere informazioni utili sul comportamento del personale, sul livello di preparazione e cortesia e sulla qualità dei servizi offerti, molte aziende chiedono alle agenzie investigative autorizzate delle attività di Mystery Shopping e delle attività di Policy Compliance, per verificare che tutte le disposizioni aziendali, sia interne che di settore, vengano rispettate dai dipendenti.

Gli investigatori privati si fingono dei clienti, utilizzando, nella maggior parte dei casi, la tecnica del Trap purchase, ossia l'acquisto di un bene o di un servizio, sia in store che online, per verificare la correttezza del processo di vendita e il grado di preparazione e cortesia degli addetti alla vendita.

Le prove così raccolte possono essere utilizzate dal datore di lavoro in tribunale in un eventuale contenzioso.

Queste attività di indagine possono essere accompagnate da attività di Web Intelligence OSINT e SOCMINT, per la raccolta di elementi dal web, ed attività di pedinamento e monitoraggio del dipendente infedele.

Come possono intervenire gli investigatori privati, in questi casi?

  • Attività di monitoraggio e di pedinamento del dipendente infedele;
  • Attività di Mystery Shopping e/o Assunzioni Programmate;
  • Attività di Web Intelligence OSINT e SOCMINT per la raccolta di elementi di prova dal web;
  • Testimonianza in Tribunale, se necessario.

Scarica l'allegato
Sentenza n. 13774 del 2022.pdf


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