Questa attività di indagine è finalizzata alla verifica della qualità di un servizio reso da un punto vendita (soprattutto nel retail, GDO, concessionarie e franchising) e ad ottenere informazioni utili sul comportamento del personale, sul suo livello di conoscenza e cortesia, sulla qualità dell'esposizione dei prodotti (facing, allineamento, verticalità, scala prezzo, presenza prezzi e cartelli offerte), e altro. Le agenzie investigative sono autorizzate ad effettuare questo tipo di indagine, senza alcun rischio legato alla violazione della privacy, della normativa riguardante il trattamento dei dati o dello Statuto dei Lavoratori. Gli investigatori specializzati in Mystery Shopping, comportandosi come semplici clienti, ma con esperienza e tecniche tali da notare ogni dettaglio, si recano nei punti vendita, nei concessionari, o sui siti indicati dall’azienda che conferisce il mandato, al fine di:
• Individuare gli autori di eventuali ammanchi, furti o vendite non dichiarate;
• Verificare la correttezza nella gestione della cassa;
• Verificare che venga sempre emesso lo scontrino fiscale (o altre disposizioni fiscali);
• Monitorare il tasso di assenteismo;
• Verificare il livello di stress e le relative reazioni;
• Rilevare e misurare la qualità dei servizi erogati e percepiti;
• Verificare l’ordine e la pulizia degli ambienti lavorativi;
• Rilevare la preparazione e la rendita dei dipendenti;
• Monitorare il rapporto tra i dipendenti ed il rispetto dei ruoli;
• Misurare la soddisfazione del personale e del cliente finale;
• Misurare l’up selling dei dipendenti verso il cliente;
• Verificare il rispetto delle procedure aziendali;
• Verificare il rispetto del Protocollo anti Covid-19;
• Analizzare la customer journey;
• Valutare il merchandising, il facing ed il posizionamento dei prodotti;
• Valutare l’efficacia del prodotto e della sua offerta rispetto ai competitor.
La tecnica classica, utilizzata in questo tipo di indagine, è quella del cosiddetto Trap purchase, ossia l'acquisto di un bene o di un servizio mirato ad individuare e a raccogliere le prove dell'illecito commesso dagli addetti alla vendita.
Gli investigatori privati possono anche essere inseriti all’interno dell’organico aziendale, lì dove l’azienda non preveda un contatto diretto con il pubblico, o nei casi in cui è necessario un periodo di monitoraggio più lungo e costante, grazie ad una assunzione programmata: gli investigatori si fingeranno dei dipendenti, dei colleghi del personale da monitorare. A seguito degli interventi spot o di quelli prolungati, gli investigatori redigeranno una relazione investigativa, fondamentale per studiare piani di azione mirati al perfezionamento del posizionamento del brand e delle procedure, migliorando così l’esperienza d’acquisto dei clienti, con un conseguente aumento delle vendite.
La relazione ha anche valore probatorio e può essere utilizzata in sede di giudizio, lì dove si dovesse procedere con un’azione legale legata agli illeciti messi in atto dal personale dipendente.
